Parte uno Empezando el viaje............................................................ 21 Capítulo 1. La evolución de CRM a CX ...............................22 Capítulo 2. Las palabras de moda .....................................28 Parte dos Cómo entender el CX de forma práctica ............................35 Capítulo 3. ¿Qué significa realmente CX............................ 36 Capítulo 4. ¿Quiénes son sus clientes?.............................. 41 Capítulo 5. ¿Qué opinan sus clientes de su experiencia?..61 Capítulo 6. ¿Qué emociones evoca su marca?................76 Parte tres ¿Por qué debería importarle el CX?.................................91 Capítulo 7. Las cuatro verdades ocultas de ventas .........92 Capítulo 8. El camino del CX hacia el éxito ....................102 8.1.1 El propósito ..........................................................108 Parte cuatro Esté preparado y manténgase sintonizado................... 155

?¿.Quiere incrementar sus ventas, pero los esfuerzos tradicionales sumados a las inversiones de la compania en nuevas tecnologias no parecen dar resultado? ? ¿ Mejorar la Experiencia del Cliente?h parece ser una expresion que representaria mucho esfuerzo y dinero y poca certidumbre en el resultado y por lo mismo es poco convincente? ?¿Aun cuando su compania esta ofreciendo buenos productos y servicios a excelentes precios, .sus ventas siguen siendo mas bajas que las de sus competidores? ¿ Esta pensando en introducir nuevas tecnologias y metodologias incluyendo Big Data, Omnichannel, Neuromarketing, pero no tiene clara la estrategia para obtener el mayor beneficio de estas iniciativas para su compania? ¿.Aun no encuentra la palanca para hacer que su compania se diferencie con claridad frente a las diversas opciones de productos y servicios similares de sus competidores? Si la respuesta a algunas de estas preguntas es ?gsi?h, !puedo asegurarle que este libro le va a encantar! No hay duda que el mundo de las ventas es realmente desafiante. La creatividad e innovacion usualmente aplicadas para lograr las ventas y seguir aumentando la rentabilidad, pueden representar un coste muy alto a la compania en tiempo, dinero y recursos, y no siempre dar el resultado esperado. A veces olvidamos que cambios simples tales como considerar al cliente y su experiencia como la clave de la estrategia de la compania, pueden producir un impacto enorme. En este libro, Soraia te invita a conocer todo lo que esta detras del termino Experiencia del Cliente (CX), a comprender como se relacionan CRM y CX, el por que profundizar en las emociones de los clientes rinde dividendos, como disenar y/o ajustar su estrategia de CX para maximizar los resultados esperados y todo ello, usando ejemplos practicos.

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