Calidad total en la gestión de servicios

17,52

Sin impuestos: 16,85

Autor/es
Berry, Leonard L.
Parasuraman, A.
Zeithaml, Valarie A.
ISBN13
9788479780616
ISBN10
8479780614
Tipo
LIBRO
Páginas
256
Año de Edición
1992
Encuadernación
Rústica
Editorial:
DIAZ DE SANTOS
Disponibilidad:
Imposible de Servir

No puntuado
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El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90.

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