Como resultado de economías cada vez más orientadas al sector servicios, donde crece el número trabajos con reglas que regulan la manifestación de determinadas emociones organizacionalmente ?adecuadas?, los empleados que están en contacto directo con los clientes deben ser capaces de ajustar sus emociones en función del tipo de cliente. En este sentido, el trabajo emocional cubre una serie de funciones importantes, tanto para los trabajadores, como para las organizaciones. ¿Para qué sirve el trabajo emocional?, ¿qué consecuencias tiene para los trabajadores, para las organizaciones y para los clientes? o ¿por qué les interesa a los trabajadores y a las organizaciones? son algunas de las preguntas que se plantean y desarrollan en este libro.

1. Introducción 1.1. Las emociones en el trabajo 1.2. La importancia de las emociones en las organizaciones. El caso del trabajo emocional 2. Definición, características y consecuencias del trabajo emocional Introducción 2.1. Inicios y definición del concepto 2.2. Características del trabajo emocional 2.3. Dimensiones del trabajo emocional 2.4. Consecuencias del trabajo emocional 2.4.1. Consecuencias relacionadas con el bienestar del empleado 2.4.2. Consecuencias relacionadas con el rendimiento del empleado Conclusiones Estudio de caso Preguntas de autoevaluación 3. Las emociones en el lugar de trabajo 3.1. Concepto de emoción y otros términos afines 3.2. Proceso emocional: pensamiento-emoción 3.3. Tipos de emociones. Taxonomía 3.3.1. Emociones básicas 3.3.2. Emociones aprendidas 3.4. Las funciones de las emociones 3.4.1. Funciones y emociones positivas y negativas 3.4.2. Funciones y medioambiente social 3.4.3. Efectos de las emociones positivas y negativas 3.5. Influencia social sobre los procesos emocionales 3.6. Competencias emocionales 3.6.1. Competencias emocionales y diferencias individuales 3.6.2. Competencias emocionales en el lugar de trabajo 3.6.3. ¿Cómo podemos entrenar emocionalmente a los trabajadores de una empresa de servicios? Conclusiones Estudio de caso Preguntas de autoevaluación 4. Autorregulación emocional Introducción 4.1. ¿Qué es la autorregulación emocional? 4.2. Antecedentes e investigación actual sobre autorregulación emocional 4.3. Modelos de autorregulación emocional 4.3.1. Modelos de regulación cognitivos u orientados a metas 4.3.2. Regulación emocional orientada a las necesidades 4.3.3. Regulación emocional orientada o centrada en la persona 4.4. Fases temporales de la autorregulación emocional 4.4.1. Selección de la situación 4.4.2. Modificación de la situación 4.4.3. Regulación de la atención (despliegue atencional) 4.4.4. Cambio cognitivo 4.4.5. Modificación de la respuesta 4.5. Autorregulación ante el desajuste entre la experiencia emocional y la expresión emocional organizacionalmente deseada 4.5.1. Actuación superficial 4.5.2. Actuación profunda 4.5.3. Regulación emocional automática 4.5.4. Desviación emocional Conclusiones Estudio de caso Preguntas de autoevaluación 5. La medida del trabajo emocional Introducción 5.1. Técnicas para medir el trabajo emocional 5.1.1. Técnicas cualitativas de medida del trabajo emocional 5.1.2. Técnicas cuantitativas de medida del trabajo emocional 5.1.3. Otras medidas cuantitativas Conclusiones Estudio de caso Preguntas de autoevaluación Claves de respuesta Bibliografía