La importancia que tiene establecer el entorno más adecuado para los empleados, los que están en primera línea atendiendo a los clientes, tengan la posibilidad de atenderlos de acuerdo con las expectativas despertadas en ellos a través de los diferentes medios en los que se les ha hecho llegar la oferta.

Por otro lado, los empleados tienen que entender su dependencia de los clientes, aceptando que son éstos y no otros los que pagan sus salarios y que cualquier acción inadecuada sobre los clientes puede tener repercusiones negativas sobre ellos y sobre sus compañeros.
A lo largo de los capítulos de este libro vamos a desarrollar, de forma práctica, esto es, incluyendo experiencias, ejemplos y casos prácticos lo que entendemos como proceso óptimo para conseguir, no solo retener, sino además fidelizar a los clientes, la clave del éxito en el siglo XXI.