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El jefe de recepción. Técnica de la recepción en un hotel de calidad.

Mesalles, Lluís
El jefe de recepción. Técnica de la recepción en un hotel de calidad.

El jefe de recepción. Técnica de la recepción en un hotel de calidad.

El jefe de recepción. Técnica de la recepción en un hotel de calidad.

Mesalles, Lluís
15,03€
Imposible de Servir

CAPÍTULO 1 LA RECEPCIÓN1. LA RECEPCIÓN1.1. MisiónÁreas de intervención1.2. El ClienteCompromiso de todosSilencio y discreciónNuestro propio compromisoClientes especialesEl cliente es el Rey1.3. El Jefe de RecepciónPrincipales funcionesCortesía y presentación personal1.4 Organ...
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Editorial
ISBN13
ISBN10
Tipo
Páginas
Año de Edición
Idioma
Encuadernación

CAPÍTULO 1 LA RECEPCIÓN
1. LA RECEPCIÓN
1.1. Misión
Áreas de intervención
1.2. El Cliente
Compromiso de todos
Silencio y discreción
Nuestro propio compromiso
Clientes especiales
El cliente es el Rey
1.3. El Jefe de Recepción
Principales funciones
Cortesía y presentación personal
1.4 Organización
Distribución del trabajo
Secciones
1.5. Relaciones con otros departamentos
Con la Gobernanta
Con Comercial y Ventas
Con Personal y Seguridad
Con Servicios Técnicos
1.6. Calidad
Cuestionarios de observaciones
1.7. Quejas y sugerencias
Resolución de quejas
1.8. Elementos físicos de la Recepción
Los distintos ambientes
Instrumentos de trabajo
1.9. Aplicaciones informáticas
Bases de datos
1.10. Archivos y documentación
Información general sobre el hotel

CAPÍTULO 2 LAS RESERVAS
2. ÁREA DE RESERVAS
2.1. Funciones del Área de Reservas
2.2. El Encargado de Reservas
2.3. Conocimientos esenciales
Cuadro de Disponibilidad
Tarifas y descuentos
VIP
2.4 Técnicas de Yeld Management
2.5 Captación de Reservas
Redes comerciales
Canales de Llegada
2.6 Tramitación interna de Reservas
Procedimiento
Reservas para grupos y convenciones
2.7 Libro de reservas
Lista de espera
Cambios y anulaciones
Denegaciones
2.8 Correspondencia
2.9 Procesos diarios
Llegadas del día
Recuento diario
Previsión a futuro
Sobreventa
Reservas no llegadas
Grupos del mes
Archivos

CAPÍTULO 3 EL MOSTRADOR
3. ACTIVIDAD EN EL MOSTRADOR
3.1. Tipos de habitaciones
Numeración de puertas
Tipos de cama
3.2. Tarifas y descuentos
3.3. Condiciones de admisión
Reglamento de huéspedes
Condiciones de reserva
Crédito
Agencias de Viajes
Cupos concertados
Grupos y convenciones
3.4. Proceso diario
Tipos de reservas
Asignación de habitaciones
Clientes VIP
Tarjetas de registro
3.5. Llegada de clientes
Llegadas individuales
Clientes asiduos
Llegadas sin equipaje
Llegadas matutinas
Entrega de la llave
Llegada de grupos
3.6. Libro de Llegadas y Salidas
El Rappel
Uso diario (Toilette, Day Use)
3.7. Salida de clientes
Salida tardía
3.8. Control de ocupación y disponibilidad
Rack de situación
Habitaciones bloqueadas
Cambio de habitación. Condiciones
Cuadre con la Gobernanta
3.9. Turnos de servicio
El Turno de mañana
No show
El Turno de tarde
El Turno de noche
Control de producción
Resumen del día
3.10 Otros trabajos diarios
Estadísticas
Libro registro oficial de viajeros

CAPÍTULO 4 FACTURACIÓN Y CAJA
4. FACTURACIÓN Y CAJA
4.1. El Cajero
Principales actividades del cajero
Fondo de caja
4.2. Cuentas de clientes
Control de facturas
Huéspedes con crédito
Huéspedes sin crédito
Descuentos, abonos y correcciones
Depósitos a cuenta
4.3. Cierre de cuentas
Moneda extranjera
Cheques personales
Tarjetas de crédito
Carta de cargo
Bonos de Agencia de Viajes
Libro de créditos
4.4. Resumen del turno
Un día en la vida del cajero de recepción
Los Pagos
El Cierre del turno
El Sobre de remesa de fondos
Archivo de comprobantes
4.5. Otros servicios
Cajas de seguridad clientes
Llaves departamentos
Caja fuerte liquidaciones

CAPÍTULO 5 LA CONSERJERÍA
5. IMPORTANCIA DE LA CONSERJERÍA
5.1. Organización de la Conserjería
Organigrama de cargos
5.2. El Conserje
Las llaves de oro
5.3. Control y llaves
Llaves maestras
Control del Hall y Puerta Principal
Ascensores
Objetos perdidos
5.4. Servicios de información
Carteleras informativas
Periódicos
5.5. Mensajes y correspondencia
Correo de salida
5.6. Equipaje
Llegada de huéspedes
Huéspedes sin equipaje
Llegada de grupos
Salida de huéspedes
Salida de grupos
Consigna o cuarto de equipajes
Cambio de habitación
Sistema de propinas
5.7. Puerta y vehículos
Servicio de taxis
Custodia de automóviles

CAPÍTULO 6 LOS TELÉFONOS
6. EL SERVICIO TELEFÓNICO
6.1. Funciones básicas de la sección
6.2. Funcionamiento del sistema
Elementos del sistema telefónico
El sistema telefónico hotelero
Aparatos receptores
6.3. Atención y servicio al cliente
Amabilidad
Frases usuales en el servicio telefónico
Discreción
Cortesía telefónica
6.4. La comunicación personal
Elementos de la comunicación
Saber sonreír
Saber escuchar
6.5. Recepción de llamadas del exterior
Llamadas entrantes
Mensajes
Distribución mensajes
6.6. Circuito interno
Comunicaciones internas
Extensiones accesibles desde las habitaciones
6.7. Llamadas de salida
Una llamada paso a paso
Llamadas locales
Larga distancia nacional
Llamadas internacionales
Facturación
Llamadas de ejecutivos y empleados
Emergencias
Controles
6.8. Otros servicios
Facilidades especiales
Servicio de Despertador
Servicio de "No molestar"
Información interna
Directorios y guías
Buscapersonas
Sistema de megafonía

APÉNDICEá EL PROTOCOLO
El protocolo
Protocolo oficial
Cortesía social
La indumentaria personal
Los saludos
Besos y apretones de manos
Presentaciones
Frases de cortesía
El tuteo
Precedencias y presidencias
Recepción y atención al cliente
Algunos términos

ANEXOS
Aplicación del programa Millenium-Front
Titulación de Técnico Superior en Alojamiento
Equivalencias de términos profesionales