Este libro explica en detalle que es el modelo EFQM, cuales son sus criterios y subcriterios, además de exponer cual es el sistema deáautoevaluación REDER, como se emplea y en que consiste. Explica también, de una manera breve como se deben elaborar los planes de mejora.

CONCEPTOS GENERALES: MODELOS Conceptos generalesá- Modelos de calidad de expertos -áOtros modelos de calidad - El modelo de los desajustes de Zeithaml, Parasuraman y Berry -áEl modelo de Avedis Donabedian CALIDAD TOTAL  Concepto CWQC: company-wide quality control  Principios básicos  Elementos de calidad total EL MODELO EFQM  Antecedentes  Concepto de EFQM-excelencia  Descripción del modelo  Etapas del proceso de autoevaluación  Modelo EFQM de excelencia, versión 2003, adaptación a la administración pública  Modelo EFQM de excelencia, versión 2001, adaptación a sanidad SISTEMA REDER DE AUTOEVALUACIÓN  Introducción  Comparación entre versiones del modelo  Objetivos del proceso de autoevaluación  El proceso de autoevaluación en la práctica  Elaboración de los planes de mejora CRITERIO 1. LIDERAZGO, CRITERIO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA, CRITERIO 3. PERSONAS, CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS, CRITERIO 5: PROCESOS, CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES, CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS, CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD, CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE MEJORA