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Los consumidores se han visto convertidos, por medio de la tecnología, en poderosos aliados y colaboradores de las marcas y las compañías que estiman. También, es innegable, se han erigido muchas veces en el rival más temible, en un movimiento implacable y sin concesiones a la hora de atacar a una marca que detestan. No contar con el consumidor desde el primer momento a la hora de comunicarse con él es un error muy grave, defenderse de sus pretensiones puede llevar al desastre, y atacarlo - como muchas marcas están haciendo sin ser conscientes de ello - constituye un suicidio. El poder se ha invertido. Eso necesariamente cambia el juego. 

Que una marca siga existiendo en los próximos años depende en gran medida de que hoy busque - y logre - reconciliarse con su consumidor.